Preocupar-se com o nível de serviço logístico é um dos principais indicadores de desempenho para qualquer empresa que dependa de movimentação de mercadorias. Medir e monitorar esse nível de serviço é crucial para manter a eficiência operacional, garantir a satisfação dos clientes e promover a competitividade no mercado.
Mas como, exatamente, os gestores podem avaliar esse indicador tão essencial? Neste artigo, vamos explorar a importância do nível de serviço na logística e fornecer passos práticos para conduzir uma avaliação precisa e eficaz.
A IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO NA EFICIÊNCIA OPERACIONAL
O nível de serviço logístico está diretamente relacionado à capacidade de uma empresa de atender às expectativas de seus clientes quanto à entrega de produtos no prazo e nas condições acordadas. Um serviço logístico de alta qualidade não apenas reduz custos operacionais, mas também fortalece a reputação da empresa, atrai novos clientes e fideliza os existentes.
Empresas que conseguem manter um alto nível de serviço logístico tendem a se destacar em termos de:
- Satisfação do cliente: Entregas pontuais e precisas aumentam a confiança e a lealdade.
- Eficiência de custos: Uma logística bem estruturada minimiza erros e retrabalhos, gerando economias em fretes e armazenagem.
- Diferenciação competitiva: Um bom serviço logístico é um diferencial importante em mercados altamente competitivos.
Com essa importância em mente, vamos agora aos passos para medir e avaliar o nível de serviço logístico de maneira eficaz.
ALGUNS PASSOS PARA AVALIAR O NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
1 – Defina Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
Os KPIs são ferramentas fundamentais para avaliar a performance de processos, permitindo que gestores monitorem aspectos críticos das operações
Dessa forma, no contexto logístico, alguns dos principais KPIs incluem:
– Entrega no Prazo e Completa:
Avalia a porcentagem de pedidos entregues dentro do prazo estipulado e que atendem integralmente às especificações do cliente, como quantidade e qualidade.
– Tempo de Ciclo do Pedido:
Mede o tempo total desde a emissão do pedido até a entrega ao cliente, proporcionando insights sobre a eficiência do processo logístico.
– Índice de Devoluções:
Indica o percentual de produtos devolvidos devido a erros logísticos, como danos ou entregas incorretas, refletindo a qualidade do serviço prestado.
– Taxa de Avarias:
Quantifica a quantidade de produtos danificados durante o transporte ou armazenamento, permitindo a identificação de áreas que necessitam de melhorias.
O acompanhamento desses KPIs fornece insights valiosos sobre o desempenho operacional, auxiliando na identificação de áreas que precisam de ajustes. Sendo assim uma excelente forma de otimizar a logística e aumentar a satisfação do cliente.
2 – Coleta de dados constante
Uma verificação eficaz depende da coleta de dados em tempo real. Por isso, é fundamental que as empresas invistam em sistemas de monitoramento e rastreamento de pedidos e entregas. Soluções de tecnologia, como sistemas ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) e TMS (Sistema de Gerenciamento de Transporte), ajudam a monitorar a performance logística em todas as etapas. Plataformas assim fornecem informações essenciais como:
- Quantidade de entregas realizadas dentro do prazo.
- Pedidos atrasados ou incompletos.
- Custo total de transporte versus eficiência de entrega.
3. Faça Pesquisas de Satisfação com os Clientes
Embora os dados sejam críticos para medir a performance operacional, a percepção dos clientes sobre o serviço também é crucial. Realizar pesquisas de satisfação após a entrega dos produtos ajuda a mensurar o nível de serviço do ponto de vista do cliente. Perguntas como:
- “O produto chegou dentro do prazo esperado?”
- “A embalagem e o estado do produto estavam adequados?”
- “Você recomendaria nossos serviços a outros?”
Essas perguntas fornecem uma visão completa do impacto do serviço logístico na experiência do cliente.
4. Calcule o Custo do Nível de Serviço
Manter um alto nível de serviço tem seus custos. Portanto, os gestores devem calcular o custo por entrega e comparar com os níveis de serviço oferecidos. Se os custos estão subindo sem uma melhoria proporcional no serviço, pode ser um sinal de ineficiência.
Dessa forma, é possível equilibrar o custo e a qualidade do serviço prestado. Ferramentas de análise de custo-benefício podem ser uma boa opção.
5. Estabeleça Metas e Ações de Melhoria Contínua
Com base nas medições e feedbacks coletados, os gestores podem identificar áreas de melhoria. Estabelecer metas claras, como reduzir o lead time ou diminuir a taxa de devoluções, permite que a equipe trabalhe em ações corretivas e preventivas.
Por exemplo, se o OTIF estiver abaixo do esperado, a equipe pode revisar o processo de preparação de pedidos ou renegociar contratos com transportadoras para garantir entregas mais rápidas e precisas.
6. Revise Periodicamente os Resultados
A avaliação do nível de serviço logístico não deve ser estática. Revisões periódicas permitem que a empresa se adapte a mudanças de mercado, como aumento da demanda ou problemas de fornecedores. Revisar os KPIs regularmente ajuda a manter o controle e ajustar estratégias conforme necessário.
TRANSFORME SUA LOGÍSTICA HOJE
Por fim, entender essas questões não apenas melhora a operação interna da empresa, mas também aumenta a satisfação dos clientes e fortalece a competitividade no mercado. Seguindo os passos mencionados – desde a definição de KPIs até a coleta constante de dados e a revisão periódica – os gestores podem garantir que sua operação logística atenda às expectativas e funcione de maneira eficiente.
Sendo assim, se a sua empresa ainda não adota uma metodologia sólida de medição do nível de serviço logístico, agora é a hora de começar. Afinal, a eficiência logística é um diferencial competitivo que pode determinar o sucesso de seu negócio no longo prazo.
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Denny Mews – CEO& Founder CargOn
